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物业客服ppt幻灯片

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物业客服ppt幻灯片

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恒禾湾美 物业服务中心客服培训教程 认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理,办理业户收楼和二次装修手续,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档,实施装修施工竣工验收,主动与客户联系, 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理,进行分类,定期进行全面整理,房屋产权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录、整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。 负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务,负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。 负责记录报修的《工程维修单》内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。 负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项,并负责跟进落实。 熟悉物业服务中心工作管理的流程,对违规及不规范操作及时予以纠正,协助上级进行业户违章事件的处理,接受客服主管指派,协调与客户的关系。 协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。 积极组织开展社区文化活动。 完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。 1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项; 2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品,整理其他办公区域物品摆放整齐,归类; 3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回访业户,做好回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》; 6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好,属业户单元维修,在工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访; 7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦; 8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交给财务(做好费用入账和费用移交表); 9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流程,核对业主车卡缴费续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴至相应的车位; 10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位, 签署《车位租赁协议》,收取相关费用; 11、装修单元需要送水电,及时通知工程人员; 12、办理装修工人的物品放行,联系业主确认无误,完整填写《物品放行条》,让装修工人交至保安门岗保安员放行; 13、收发业户信件,将入住业户的信件投放至信箱,电话或短信告知业 户信息; 14、熟悉业户短信发送操作流程,相关事项需要告知业户的及时短信通知; 15、适时拟写告知业户的通知,并协调将通知张贴于公告栏; 16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等); 17、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用; 18、对需要借用钥匙的,应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》,不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用,当天借用出去的钥匙当天跟踪归还; 19、对于小区住户单元有重大事项的,应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单; 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进,工程技工能完成的协调完成,完成不了的及时进行汇报; 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理; 22、每天下班前将当天的工作进行梳理,未完成的整理在《客服接待记录表》,次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》; 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归档; 24、每月对业户单元钥匙(包括店面钥匙)、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点; 25、每月对水电读数录入电脑和收费软件,检查读数是否有异常,出现异常及时通知工程进行重新核对; 26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理,按顺序进行排列,检查是否有缺项,是否有漏填写,是否填写错; 27、每季度核算单元费用,包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费,核算完毕打印收费通知单,寄发通知单; 28、每季度末对未交费的单元进行催缴,催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴; 29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报; 30、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助的方面等。 1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项; 2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品; 3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦; 6、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交给财务(做好费用入账和费用移交表); 7、每日检查装修单元的装修现场,发现有与二次装修日检表上要求相悖之项,及时予以制止,联系业主告知相关事项并要求整改,拒不整改的向上级汇报; 8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱(切勿投放错); 9、配合内场张贴宣传、通知、公告等; 10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查,发现楼道照明有不亮或其他损害,开出《工程维修单》,跟进完成,发现楼道卫生不到位,协调保洁人员整改,对楼道不应该存在的进行协调清理,并做好详细检查和处理措施记录; 11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查,主要检查路面透水砖有无缺少或破损,井盖有无损坏,儿童游乐设施是否牢固,路沿石是否有松动,各梯入户门和可视对讲是否正常使用,电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象,小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象,发现卫生不到位,协调保洁人员整改,需要工程维修及时协调工程技工维修,需要协调相关单位的,及时联系相关单位整改,并做好详细检查和处理措施记录; 12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场,第一时间赶赴现场了解是否能通过,不能通过的通知内务联系协调业主,协调不了的及时上报; 13、整理二次装修日检表,将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒,对于已经办理完装修手续可以施工的单元,入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案; 14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况,防水施工工艺是否达到要求,闭水试验是否达到48小时,检查相邻单元是否有漏水,填写过程记录; 15、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用; 16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数,熟悉水电表位置,掌握怎样读取和基础送水送电; 17、每月对空置房屋进行检查,检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关,套内水电是否关闭,阳台有无垃圾或堵塞,套内配套设施有无缺损,有无漏水、渗水,填写检查记录; 18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生,因某单元装修产生的装修垃圾,协调装修工人在每日收工前打扫卫生; 19、协助内务现场跟踪处理各项工作; 20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总,上交归档,未完成的工程维修单流至下月继续跟进; 21、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助的方面等。 目的 规范业主档案的管理工作 适用范围 适用于物业服务中心业主档案的动态管理 职责 各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作 前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪 资料按一户一档,分区、分楼号存放,贴上清晰标签,以便查找; 档案盒内的资料按顺序编号排列,有缺页应跟踪原因,记录并尽快补充缺页; 档案内页资料每页有需要填写部分均需要填写完整; 客服助理办理完单元交付手续后,应将业户资料输入电脑,按楼名整理存档; 客服每季度进行一次全面整理,发现问题及时整改,不能解决的上报主管及时采取补救措施,确保档案的安全性及准确性; 销毁档案有关文件必须从严掌握,慎重从事;对经鉴定无保存价值的资料,须向客服主管上报后销毁。 查阅人如需查阅/印取业户档案资料,须与客服进行登 记,并说明原由报服务中心项目经理审批同意后,内务客服取出相应业户档案,抽取有关业户资料; 属查阅资料的,由内务客服陪同进行现场查阅; 属印取资料的,前台服务人员严格按审批意见进行印取。 对产权发生变更的业主,服务中心应及时为新业主更新档案,同时对原业主的档案另置保管; 业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报客服主管批准,经客服主管办理登记手续后方可查阅; 业主档案应永久保存; 将各业主资料输入电脑进行管理; 业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下,须上锁; 电脑内存放业户资料的文件须设置密码; 泄露遗失业户资料的,造成严重影响的,将追究其责任。

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